Tablets eliminam papéis e ajudam a melhorar atendimento no Hospital Oncológico Infantil

Uma novidade feita pelo Hospital Oncológico Infantil Octávio Lobo, em Belém, está eliminando custos com impressões em papel e vem dando fôlego ao interesse de pacientes, familiares e acompanhantes em opinar sobre o atendimento prestado pelo hospital. Desde março deste ano, tablets invadiram os corredores do atendimento ambulatorial e também os leitos de internação: com a ajuda da tecnologia digital, na ponta dos dedos, agora ficou mais fácil e interessante fazer elogios, dar sugestões e até mesmo tecer críticas que ajudam a melhorar os serviços do hospital – que atende mais de 650 crianças e adolescentes e é referência no tratamento público e gratuito contra o câncer infanto-juvenil em toda a região Norte.

Realizada pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) desde que o Hospital Oncológico Infantil foi criado, em outubro de 2015, a pesquisa de satisfação é uma importante ferramenta de gestão. Em estabelecimentos de saúde, que buscam elevar os patamares de qualidade de atendimento, a pesquisa é um termômetro poderoso, pois ajuda a corrigir falhas e a melhorar as rotinas de atenção a pacientes e familiares.

Contato direto  
No Oncológico Infantil, cerca de 40 questionários são aplicados diariamente, em média, pelo SAU com esse fim. Além disso, outros questionários impressos também ficam dispostos em diversos locais de fácil acesso, em seis dos sete andares dos 9.503 metros quadrados de área construída do prédio, localizado no bairro de São Brás. Eles ajudam a colher impressões dos que são atendidos pelo hospital.

Acompanhantes de crianças em tratamento e até os próprios adolescentes acolhidos pelo hospital – bem como todo o público externo e interno, ligado ao cotidiano de internação, dos ambulatórios, do atendimento de urgência e da realização de exames – podem ser ouvidos pela pesquisa de satisfação. E agora, com o apoio dos tablets instalados desde março, esse público pode participar da avaliação com dados inseridos diretamente na rede interna do Oncológico Infantil. No hospital, as pesquisas de satisfação feitas com usuários e acompanhantes via tablet são conectadas ao sistema interno do hospital.

Com possibilidade de indicação de índices como “muito satisfeito” (de 9 a 10 pontos) a “insatisfeito” (de 1 a 2 pontos), além da opção de apontamento para quem “não utilizou o serviço”, os itens do atendimento prestado pelo Oncológico Infantil podem ser avaliados com ou sem identificação do usuário.

No questionário, a pesquisa se refere a tópicos como limpeza e conforto de instalações, informações prestadas a pacientes e familiares, indicações de acesso a serviços, tempo de espera e qualidade de atendimentos prestados por médicos, enfermeiros e outros profissionais, bem como sobre a sensação de segurança no hospital, a qualidade de refeições servidas e também a tudo o que se refira ao acesso a medicamentos e a informações sobre prescrições, entre outros itens.

Na pesquisa, até as assiduidades das visitas realizadas por médicos, enfermeiros e do próprio Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) do hospital são avaliadas. “O questionário gera informações que ajudam a melhorar todo o dia o atendimento. E agora os tablets aumentam o interesse dos usuários por esse canal de comunicação”, avalia Patrícia Quaresma, líder do SAU.

Entre eles está a adolescente R.C.F., de 15 anos, que atualmente faz tratamento quimioterápico na unidade. Curiosa com a novidade, a jovem foi uma das pessoas que estrearam o serviço. Ela respondeu à pesquisa sem maiores críticas aos serviços do hospital. Na média, sua avaliação a apontou como satisfeita com o atendimento prestado.  

A auxiliar administrativa ligada ao SAU, Regiane Carvalho Silva, todos os dias colhe opiniões dos usuários, “Com a novidade dos tablets, hoje eles até procuram a gente para fazer a pesquisa. Querem saber do que se trata e aprovaram muito a maneira nova de participar”, diz.

Ferramenta de gestão

As pesquisas de satisfação do usuário são uma rotina em estabelecimentos de saúde que apostam na melhoria contínua e na preocupação com a qualidade como elementos importantes para o planejamento estratégico de gestão. No Hospital Oncológico Infantil, ocorre a mesma preocupação de outros estabelecimentos brasileiros que se empenham em oferecer serviços cada vez melhores, em busca da excelência.

Esse é um cotidiano que, inclusive, recentemente rendeu ao Hospital Oncológico Infantil a sua primeira certificação pela qualidade de serviços prestados. Em maio, a instituição foi considerada '‘acreditada’' em sua atuação e conquistou o selo ONA 1, conferido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), após auditoria externa realizada em abril passado.

A auditoria da ONA só ocorre em hospitais que queiram ser avaliados. O certificado ONA 1 é o primeiro entre três níveis de acreditação conferidos em todo o País pela organização – que é a maior referência nacional em avaliação independente para o reconhecimento da qualidade de serviços de saúde no Brasil.

“O uso de tablets para pesquisa de satisfação é um projeto pioneiro que reforça as boas práticas do Oncológico em gestão da saúde e, de acordo com o Manual da Organização Nacional de Acreditação, reflete esforços em gestão da inovação, em responsabilidade socioambiental e em melhoria contínua”, ressalta Viviane Lesses, gerente de qualidade e coordenadora do Núcleo de Qualidade e Segurança do Paciente (NQSP), ao qual está ligado o Serviço de Atendimento ao Usuário do Hospital Oncológico Infantil.

Para o Oncológico Infantil, a experiência do uso de tablets como ferramentas em pesquisa de satisfação de usuários no hospital abre, ainda, caminho para a aplicação da ferramenta digital em outras frentes. “A partir de agora, poderemos também ampliar esse uso para outras áreas que precisam de apoio de pesquisas”, planeja a coordenadora do NQSP.

Referência no Norte

Após 17 meses de funcionamento, geridos pela Pró-Saúde Associação Beneficente de Assistência Social e Hospitalar, mediante contrato firmado com o Governo do Estado e Secretaria de Estado de Saúde Pública (Sespa), o Hospital Oncológico Infantil elevou a outro patamar a atenção oferecida pela saúde pública ao atendimento especializado contra o câncer na infância e na juventude no Pará.

Oferecendo atendimento a jovens e crianças paraenses e também de estados vizinhos, em menos de dois anos o Hospital Oncológico Infantil quintuplicou o número de leitos para o tratamento do câncer voltado a esses usuários no Estado. Hoje, o Pará não tem filas para quem busca esse tipo de atendimento especializado. E no Oncológico Infantil, cerca de 75% desse público atendido vem de fora de Belém – o que só reforça a importância da preocupação com a humanização e com a qualidade de seus serviços.

A cada mês, o hospital realiza cerca de 550 consultas, além de 2.500 sessões de quimioterapia e cerca de 110 internações. Dos 89 leitos disponíveis no Oncológico, dez são destinados à UTI, com média de 100% de ocupação. Os 79 leitos restantes têm rotina de 80% de ocupação diária, com média de 18 dias de internação. Os pacientes em terapia no hospital também têm acesso a atendimento de pronto socorro, que no Oncológico Infantil fica aberto 24 horas por dia. São cerca de 20 atendimentos diários.

Entre janeiro de 2016 a abril 2017, os números dos serviços realizados pelo hospital acumularam 7.989 consultas ambulatoriais; 35.837 infusões quimioterápicas; 644 cirurgias; 188.410 serviços de diagnóstico e tratamento; e 180.857 exames de análises clínicas; além de um volume total de 25.725 atendimentos.

Por essas atividades, em abril passado o Hospital Oncológico Infantil Octávio Lobo foi habilitado pelo Ministério da Saúde (MS) como a mais nova Unidade de Assistência de Alta Complexidade em Oncologia (Unacon) da região amazônica, com atuação dedicada à oncologia pediátrica. O Ministério da Saúde considera habilitados como Unidade de Assistência de Alta Complexidade em Oncologia todos os hospitais que possuem condições técnicas, instalações físicas, equipamentos e recursos humanos adequados à assistência especializada de alta complexidade para o diagnóstico e tratamento do câncer.

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