‘‘Sentindo na Pele’’: colaboradores vivenciam rotina de usuários para aprimorar atendimento no HRBA

Jefferson Feitosa deu entrada no Hospital Regional do Baixo Amazonas (HRBA), em Santarém (PA), às 7h. Com a perna imobilizada, teve dificuldade para se locomover, já que não estava com acompanhante. Ao aguardar para ser atendido na recepção do Acolhimento, ouviu mensagens positivas e também as histórias dos outros usuários. Aos poucos, Jefferson começou a compreender melhor as angústias, medos e necessidades de quem busca atendimento na unidade de saúde.

Na verdade, Jefferson não é um usuário qualquer. Ele, junto com outros quatro colaboradores do HRBA, participaram de mais uma edição do programa ‘‘Sentindo na Pele’’. E a ideia das experiências é justamente essa: estimular nos profissionais da unidade a percepção da necessidade do usuário, como forma de prestar um atendimento ainda melhor e mais humanizado. O programa já está em sua terceira edição.

Para Jefferson, a experiência foi única. “Às vezes, na rotina de trabalho que seguimos, acabamos esquecendo como o paciente está, o que ele está passando. E, assim, com esse programa, podemos nos colocar no lugar dele e ver que não é fácil. Eu cheguei ao hospital às 7h, fiquei de jejum, senti muita fome, não consegui mover a minha perna e precisei de ajuda para tudo”, conta.

A recepcionista Lorena Lopes também passou pela mesma experiência. ‘‘É muito complicada a vida do paciente. E esse projeto é muito bom, porque nos mostra isso, nós sentimos na pele o que ele passa em um hospital. E, muitas vezes, no dia a dia, nós não conseguimos ver isso, não sabemos o que ele está passando. É importante termos essa vivência da realidade’’, afirma Lorena.

O Hospital Regional de Santarém – gerenciado pela Pró-Saúde Associação Beneficente de Assistência Social e Hospitalar sob contrato de gestão com a Secretaria de Estado de Saúde Pública (Sespa) – é responsável por atender uma população estimada em 1,1 milhão de pessoas residentes em 20 municípios do Oeste do Pará. Por isso, investe em treinamentos e programas para buscar o aprimoramento do atendimento prestado ao usuário. Atualmente, a média de satisfação do paciente internado é de 95,5%.

Sentindo na Pele

O programa ‘‘Sentido na Pele’’ foi criado pela coordenação de Atendimento, em 2016, com intuito de ampliar a empatia do colaborador no atendimento prestado e, consequentemente, atingir a satisfação do usuário atendido. Para isso, quem atua nas recepções precisa ter visão ampliada do tratamento e saber que também é responsável pela recuperação do paciente.

A coordenadora do programa, Jaiana Elon, diz que os resultados têm se mostrado eficientes. ‘‘Esse programa realmente coloca o colaborador na pele do usuário. É muito difícil atender o usuário sem ter passado por uma situação similar. O objetivo é ampliar a empatia do nosso colaborador no cuidado e atendimento do nosso usuário fazendo com que haja um atendimento cada vez mais humanizado e de excelência no hospital”, explica Jaiana.

Para que o programa aconteça, vários setores do hospital são parceiros, já que a experiência precisa ser a mais próxima da realidade vivida pelos usuários. Todas as simulações são planejadas para que ocorram sem interferir no atendimento normal aos usuários.

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