O percentual de 97% de satisfação foi alcançado no ano passado e se repete nos dois primeiros meses de 2020.
O Hospital Estadual de Urgência e Emergência (HEUE), em Vitória, gerenciado pela Pró-Saúde, alcançou o resultado de 97% de satisfação dos usuários atendidos no hospital. Esse resultado, consolidado em 2019, permanece nos dois primeiros meses deste ano.
Os dados são originários de pesquisas realizadas pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), departamento interno que tem o objetivo de aproximar os usuários da gestão. Entre os quesitos mais avaliados estão a qualidade no atendimento, limpeza das instalações, equipe profissional qualificada e a alimentação servida no refeitório da instituição.
Para medir o índice de satisfação dos usuários, são realizadas entrevistas com pacientes e acompanhantes durante o período de internação, nas consultas de retorno realizadas nos ambulatórios e nas recepções, enquanto os usuários aguardam atendimento.
Uma das ferramentas de comunicação também utilizada pelos usuários são os formulários que ficam disponibilizados nos setores de internação, Pronto-Socorro e Recepções.
Foi o que fez Jorge Luiz Vieira de Araújo, paciente que esteve internado no HEUE em janeiro deste ano. Enquanto realizava o tratamento,
Araújo fez questão de avaliar o atendimento recebido. “Estou sendo bem tratado pela equipe que é muito atenciosa, por isso, fiz questão de avaliar o serviço. Não é a primeira vez que entro aqui. Muito obrigado por tudo, mais uma vez”, afirmou.
Na percepção de Paulo Czrnhak, diretor hospitalar do HEUE, estimular práticas humanizadas e qualificar os colaboradores em prestar uma assistência de qualidade são ações primordiais para alcançar a satisfação dos usuários. “Em 2019, o HEUE realizou 416 treinamentos com seus colaboradores. Além de promover capacitação dos profissionais, os treinamentos são essenciais para alinhar a comunicação, interação dos processos e promover ações de melhorias. Ficamos motivados com os resultados obtidos nesse período. O alto índice de satisfação é a comprovação de que as ações executadas, desde a administração até a assistência, têm alcançado o objetivo, que é ofertar um serviço de qualidade, resolutividade e humanização para os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS)”, destacou Czrnhak.
Atendimentos e estrutura
O Hospital Estadual de Urgência e Emergência (HEUE) é referência capixaba em atendimentos ligados ao trauma. O hospital tem 620 médicos atuando nas especialidades de ortopedia, neurocirurgia, neurologia, cirurgia vascular/angiologia, cirurgia geral, anestesiologia, cirurgia torácica, cirurgia bucomaxilofacial, terapia intensiva, clínica médica, nefrologia, infectologia e nutrologia.
São 40 leitos de Unidade de Tratamento Intensivo (UTI), 14 de Unidade de Alta Dependência de Cuidados (UADC) e 121 leitos de enfermaria. O serviço também conta com um ambulatório de especialidades cirúrgicas para pacientes que precisam de reavaliações, serviço de imagem com raio X, tomografia, ultrassonografia, ecocardiografia, ecodoppler, endoscopia e colonoscopia, além de um Pronto-Socorro, aberto em dezembro de 2016.
Em 2019, o hospital obteve a certificação Acreditado Pleno (ONA 2), concedido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). O reconhecimento é destinado a um seleto grupo de unidades de saúde que atendem aos critérios de segurança do paciente em todas as áreas de atividade, incluindo os aspectos estruturais e assistenciais. Além disso, é o primeiro hospital do Espírito Santo a receber o selo “Materiality Disclosures”, concedido pela Global Reporting Initiative (GRI), uma entidade sem fins lucrativos sediada na Holanda, que estimula e reconhece, em escala mundial, a inclusão de práticas sustentáveis em organizações públicas, privadas e do terceiro setor.
Em 2019, o HEUE ficou entre os cinco melhores hospitais do 21º ciclo do programa Lean nas Emergências, do Ministério da Saúde, desenvolvido por meio do Programa de Apoio ao Desenvolvimento Institucional do SUS (Proadi/SUS), e executado em parceria com o Hospital Sírio-Libanês. O objetivo do projeto Lean nas Emergências é reduzir a superlotação nas urgências e emergências de hospitais públicos e filantrópicos, e em contrapartida, aperfeiçoar o atendimento prestado.
O HEUE integrou ainda as atividades do projeto Paciente Seguro, coordenado pelo Hospital Moinhos de Vento, em Porto Alegre, também por meio do Proadi/SUS. Implantado desde abril do ano passado, o objetivo do projeto é aperfeiçoar a assistência e a segurança do paciente.
