Sugestões de pacientes ajudam a melhorar o atendimento no Hospital Municipal de Mogi das Cruzes

Principal meio de comunicação entre uma unidade de saúde e seus pacientes, os Serviços de Atendimento ao Usuário (SAUs) têm como objetivo aproximar a gestão do serviço com a população. Essa relação pode gerar benefícios capazes de melhorar a assistência médica, tendo como base a avaliação direta do usuário.

“A avaliação dos pacientes e acompanhantes definem o índice de satisfação, ou seja, o quanto o serviço tem atendido as expectativas de acolhimento dos usuários e resolvido os problemas. O SAU tem um papel fundamental no processo de melhoria continua da unidade”, explicou Tatiana Seara, supervisora de Qualidade e SAU do Hospital Municipal de Mogi das Cruzes.

O SAU é a ferramenta ideal para propor ações e tornar o serviço mais ágil, eficiente e acolhedor. Ele proporciona ao usuário mecanismos de participação colaborativa — um exemplo da relevância deste “diálogo” são as ações adotadas nas unidades após a avaliação e opinião do usuário. “O SAU dá voz àquele para o qual o hospital existe: o paciente”, reforça Tatiana.

Entre as medidas adotadas no Hospital Municipal de Mogi das Cruzes, a partir da sugestão de um usuário, estão: a instalação de máquinas de café nas recepções; reforço da sinalização interna, por meio de placas indicativas; implantação de senhas eletrônicas no segundo andar, na sala de retirada de exames, para acelerar o atendimento; instalação de bebedouros nos andares de Internação; ampliação do horário de funcionamento da brinquedoteca; e os serviços de uma unidade do laboratório municipal dentro do hospital, o que diminuiu a espera pelo resultado dos exames laboratoriais.

“Não importa o tipo de sugestão, todas elas são analisadas e, caso seja possível, colocamos a ideia em prática porque entendemos que o usuário, aquele que efetivamente usa o serviço, identificou esta necessidade”, disse o diretor-geral do hospital, Matheus Gomes.

Um dos maiores exemplos de como a participação do usuário é fundamental para melhorar o atendimento está em uma medida simples, mas que trouxe um grande resultado. Foi por meio de uma sugestão feita por um paciente que foi criado um novo fluxo de utilização de estacionamento para locomoção de idosos e pessoas com deficiência (PCD) dentro do hospital.

As vagas existentes no estacionamento do Pronto-Atendimento Infantil são destinadas exclusivamente aos pacientes deste setor, porém, os idosos e as pessoas com deficiência que precisavam ir ao Ambulatório de Especialidade, Centro Cirúrgico ou Internação tinham dificuldades no acesso, porque paravam o carro muitas vezes longe. A partir de uma sugestão, foram liberadas algumas vagas no PA Infantil para os pacientes nestas condições. E o direcionamento até o setor onde ocorrerá a consulta ou o exame passou a ser feito pelos controladores de acesso.

Além do Hospital Municipal, o SAU também está presente em outras unidades administradas pela Pró-Saúde Associação Beneficente de Assistência Social e Hospitalar. São elas: Serviço Móvel de Urgência e Emergência (SAMU), a Unidade Básica de Saúde (UBS) do Alto do Ipiranga, a Unidade Clínica de Fisioterapia e Reabilitação (UnicaFisio) e a UPA 24h Oropó.

 

Como funciona o SAU

Por meio dos SAUs é possível fazer comentários, elogios, sugestões e reclamações sobre cada um dos serviços oferecidos. No Hospital Municipal, o SAU funciona desde o primeiro dia de funcionamento, em julho de 2014. O paciente ou acompanhante pode entrar em contato pelo telefone 4791-7780, e-mail: sau@hmmcprosaude.org.br, ou ir pessoalmente, das 9 às 17 horas, no segundo andar da unidade.

Ele apresenta como principal ferramenta a Pesquisa de Satisfação do Usuário. Nela é possível avaliar o funcionamento dos setores e o atendimento prestado. Cada setor (Ambulatório, Internação, Exames, e Pronto-Atendimento Infantil) tem um formulário próprio. Eles são entregues pelas colaboradoras do SAU e também ficam disponíveis ao lado das urnas, existentes nas recepções. Todos que deixam o contato telefônico ou e-mail, recebem um retorno do SAU.

Por meio deste formulário é possível avaliar, por exemplo, a “atenção e interesse dos profissionais”, o “tempo de atendimento”, as “orientações recebidas sobre os exames realizados”, as “instalações físicas”, se “voltaria a utilizar este serviço”, e se “indicaria este serviço a um parente ou amigo”.

São seis critérios de avaliação: “Não utilizou”, “Insatisfeito”, “Pouco Satisfeito”, “Indiferente”, “Satisfeito” e “Muito Satisfeito”. Ainda há um espaço para a pessoa manifestar alguma opinião de livre demanda, seja ela uma sugestão, um elogio ou uma crítica.

Após o preenchimento do formulário, o que é feito? “Os dados inseridos nos campos pré-definidos, aqueles de pouco satisfeito até muito satisfeito, vão formar o nosso índice de satisfação geral, divulgado mensalmente”, explicou Tatiana. “Nossa meta contratual é que o índice precisa ser maior que 80%”, detalhou Tatiana. O Hospital Municipal jamais teve um índice menor que a meta de satisfação geral. A média, em 2016, foi de 95% e, em 2015, foi 94%.

As mensagens que os pacientes deixam no SAU são encaminhadas ao gestor do setor citado, para que um plano de ação seja aberto. Neste plano, o próprio gestor indica o que será feito e o prazo para a implantação. 

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