Pesquisa realizada pelo Datafolha a pedido da Pró-Saúde constatou que nove em cada dez usuários atendidos em hospitais gerenciados pela entidade filantrópica no país estão satisfeitos com os serviços que receberam. Eles atribuíram notas de 7 a 10.
A Pró-Saúde é uma das maiores entidades de gestão de serviços hospitalares do Brasil. Atende mensalmente mais de 1 milhão de pacientes nas unidades de saúde que administra por todo o país, a maioria no âmbito do SUS (Sistema Único de Saúde).
De acordo com o Datafolha, “a elevada satisfação [entre os usuários dos hospitais gerenciados pela Pró-Saúde] se justifica pela excelência registrada em quase todas as etapas do atendimento”, com destaque para o trabalho feito pelas equipes médicas e de Enfermagem, serviços avaliados espontaneamente pelos entrevistados.
“A avaliação dos serviços feita pelos usuários é um dos principais indicadores de qualidade que uma unidade de saúde pode alcançar, especialmente quando se observa o modelo assistencial da Pró-Saúde, que é centrado no paciente”, afirma o presidente Dom João Bosco Óliver de Faria.
A pesquisa também observou alta aprovação na qualidade dos materiais utilizados, acesso aos medicamentos e materiais para atendimento, limpeza, triagem, recepção, facilidade de acesso e tempo de espera por atendimento.
O estudo teve como objetivo aferir a satisfação e a imagem organizacional da instituição para a definição de estratégia de posicionamento da marca e da qualidade dos serviços oferecidos.
Os resultados mostram que 90% dos usuários deram notas entre 7 e 10 para a qualidade dos serviços que receberam. Já 84% recomendariam a unidade de saúde para um amigo ou parente.
O modelo de gestão, após apresentação da definição, tem a confiança da maioria dos usuários (92%) e, ainda, 90% acreditam que a contratação de uma entidade, como a Pró-Saúde, para gerenciar o serviço público de saúde melhora a qualidade do atendimento.
Em relação à marca, 69% dos entrevistados conhecem a Pró-Saúde mesmo que só de ouvir falar e 16% associam a administração da unidade onde recebeu atendimento à marca.
O Datafolha também apurou o indicador NPS (Net Promoter Score), cujo objetivo é medir o desempenho de uma marca em uma escala de 0 a 10. Neste contexto, a Pró-Saúde obteve 79 pontos, “destacando-se na zona considerada de excelência”, em que as empresas são referência em seu mercado. Foram 84% de notas 9 e 10, que correspondem às pessoas entusiastas, que promovem a marca.
O alto índice de satisfação nos hospitais gerenciados pela Pró-Saúde ganha maior relevância ao contrastar com a percepção geral dos brasileiros em relação aos serviços de saúde no País.
Embora tenha sido realizado a partir de outros parâmetros metodológicos, um levantamento feito pelo próprio Datafolha, em 2018, para o Conselho Federal de Medicina mostrou que apenas 10% população brasileira sentia-se satisfeita com os serviços de saúde (pública ou privada) que recebia, atribuindo notas de 8 a 10. No SUS, a avaliação da qualidade indicava, no mesmo estudo, um percentual de satisfação um pouco maior, de 34%, mas ainda muito baixo.
Metodologia
A pesquisa quantitativa foi feita com usuários de unidades administradas pela Pró-Saúde mediante aplicação de questionários estruturados por meio de abordagem telefônica.
O Datafolha realizou 801 entrevistas, entre os dias 10 de março e 28 de abril de 2020, nos treze principais hospitais gerenciados pela instituição. A margem de erro máxima para o total da amostra é de 3 pontos percentuais, para mais ou para menos, considerando um nível de confiança de 95%.
Foram considerados no estudo os atendimentos realizados entre 25 de fevereiro e 22 de março de 2020.
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