Ouvidoria do HEAPN: um canal eficiente para familiares, pacientes e colaboradores

O Serviço de Ouvidoria do Hospital Estadual Adão Pereira Nunes fechou o ano de 2015 com mais que o dobro de registro de elogios em contrapartida às reclamações. Dos 843 registros abertos, 230 foram de reclamações, enquanto os de elogios foram 550. O percentual de registros respondidos foi de 100%.

O Serviço de Ouvidoria do HEAPN é o canal mais eficiente onde pacientes, familiares e colaboradores podem manifestar solicitações, elogios, reclamações, informações, denúncias e sugestões. Os meios de atendimento são: presencial de segunda a sexta de 07 h às 19 h; por e-mail: ouvidoria@heapnprosaude.org.br; nas urnas localizadas na Maternidade e SPA. Outra forma de atendimento é a busca ativa, quando a ouvidoria presta atendimento ao leito do paciente internado, explica o papel do Ouvidor e acolhem possíveis manifestações. Há ainda a opção do canal via Secretaria Estadual de Saúde pelo 0800 025 5525. 

O SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário) realiza também uma Pesquisa de Satisfação do Usuário através de Busca Ativa na unidade, utilizando um equipamento digital, por onde são coletados os dados através de um questionário. A taxa de satisfação do usuário é medida mensalmente. Em 2015, a taxa de satisfação ficou acima dos 90% estabelecido pela meta contratual.

            “Na ouvidoria do HEAPN, o cidadão é acolhido, registramos o manifesto e encaminhamos aos gestores para tratativas. Também cabe à ouvidoria dar retorno ao cliente em prazos determinados. Atuamos de forma participativa e humanizada, prestando sempre um atendimento acolhedor aos nossos clientes”, explica a coordenadora de ouvidoria Beatriz Corrêa.