O Hospital Municipal Nossa Senhora da Luz dos Pinhais e a UPA 24h fecharam o primeiro semestre deste ano com mais de 90% de índice de satisfação do usuário.
O índice reflete a opinião de pacientes e acompanhantes atendidos nas unidades no período compreendido entre os meses de janeiro e junho de 2016.
Segundo o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), responsável pelo levantamento, 95,06% dos entrevistados no HMNSLP se disseram satisfeitos com os serviços. Na UPA 24h, esse percentual foi de 92,15%. Ambos os percentuais estão acima da meta mínima contratual de 80% de satisfação.
Para medir o percentual de satisfação do usuário, que é realizado todos os meses, o SAU disponibiliza formulários que podem ser preenchidas espontaneamente pelos usuários e acompanhantes, e depois depositadas nas caixas de acrílico localizadas em vários setores das unidades.
A maioria das opiniões, porém, é obtida por meio de entrevistas diretas com os usuários que o SAU realizada todos os dias.
Tanto nos formulários quanto nas entrevistas, são apuradas, entre outras coisas, as opiniões dos usuários sobre o atendimento recebido nas unidades, a atenção dedicada pelos profissionais, as instalações físicas do prédio e o serviço de nutrição (alimentação), no caso de pacientes internados.
Para fechar o balanço de junho, por exemplo, o SAU entrevistou 411 pacientes e acompanhantes na UPA 24h e 351 no hospital.
“Mais do que estabelecer uma relação de confiança entre as unidades com o paciente e o acompanhante, o SAU também é um importante indicador de qualidade que temos para aperfeiçoar constantemente o atendimento oferecido ao usuário”, afirma Marieli Mendonça, coordenadora do Núcleo de Qualidade e Segurança do Paciente, setor responsável pelo SAU.
A percepção dos usuários já resultou na promoção de cursos de atualização e capacitação e ajustes nas rotinas de trabalho. “É uma forma de criamos um laço de parceria com o usuário”, acrescenta Marieli.
Além de medir a satisfação, o SAU recebe queixas, elogios e sugestões que chegam à unidade por meio do próprio setor ou encaminhadas pela ouvidoria da Prefeitura Municipal.
“Nesses casos, todas as demandas dos usuários são respondidas em, no máximo, sete dias úteis, sejam elas internas ou quanto pela ouvidoria”, afirma Rosemery Santos Gomes, auxiliar administrativa que atua no SAU.
Ela explica que os casos são apurados junto aos setores responsáveis no hospital e na UPA 24h antes de serem respondidos aos usuários. “É um trabalho feito com bastante rigor. Além de atender à solicitação de pacientes e acompanhantes, também permite que aos usuários entender melhor o funcionamento do hospital e da UPA”, explica.
