Projeto “Sentindo na Pele” visa estimular os profissionais e melhorar o atendimento prestado
Tiago Coelho da Costa, de 26 anos, deu entrada no acolhimento do Hospital Regional do Baixo Amazonas (HRBA), em Santarém, para uma cirurgia na vesícula, às 10h da manhã. Após os procedimentos de checagem de identidade e confirmação do agendamento da cirurgia, ele foi internado em um quarto da Clínica Cirúrgica. Enquanto aguardava para ser transferido ao Centro Cirúrgico, conversou com acompanhantes de pacientes que relataram terem sido muito bem atendidos, mas também pontuaram necessidades vividas por quem busca atendimento em uma unidade de saúde pública.
Tiago ouviu atentamente, e ao mesmo tempo, observou cada passo de atendimento realizado pela equipe assistencial, afinal, o jovem não era um paciente comum. Ele e mais três colaboradores do HRBA participaram da terceira edição do programa “Sentindo na Pele” que tem como finalidade estimular os profissionais da unidade a vivenciar a experiência do usuário, para prestar um atendimento ainda melhor e mais humanizado.
“A gente ouve de tudo, coisas boas e também situações que precisamos melhorar. Isso é importantíssimo para que possamos evoluir cada vez mais o nosso atendimento. O mais positivo que observei foi uma comunicação efetiva praticada pelas equipes com os pacientes. A todo momento fui informado do que fariam comigo. No lugar do paciente, as vezes pode parecer burocracia, mas consegui entender que tudo é para garantir a minha segurança. Sentir na Pele o que o paciente sente e sem dúvidas essa experiência vai fazer eu melhorar o meu atendimento”, afirma Tiago, que trabalha na recepção do Acolhimento do HRBA.
O Hospital Regional de Santarém é gerenciado pela Pró-Saúde Associação Beneficente de Assistência Social e Hospitalar sob contrato de gestão com a Secretaria de Estado de Saúde Pública (Sespa). A unidade é responsável por atender uma população estimada em 1,3 milhão de pessoas residentes em 23 municípios do Oeste do Pará. Por isso, investe em treinamentos e programas para buscar o aprimoramento do atendimento prestado ao usuário. Atualmente, a média de satisfação do paciente é de 98,72%.
A coordenadora do programa, Jaiana Elon, conta que um dos desafios mais evidentes na gestão de saúde pública no Brasil é a melhoria da qualidade dos serviços, e que o HRBA busca constantemente práticas que colaborem para alcançar esse objetivo. “Queremos que nosso colaborador entenda os motivos das reclamações estando no lugar do usuário, pois assim conseguiremos buscar uma solução mais precisa. Queremos identificar falhas, minimizá-las e ampliar a satisfação do usuário, tornando o atendimento cada vez mais humanizado”, afirma.
Nestes três anos desenvolvendo o projeto, o HRBA conseguiu melhorar a satisfação do usuário e também diminuir o número de reclamações voltadas para o setor de atendimento.
“Eu achava que ele ia mesmo ser operado. Conversei com ele, e ele disse que faria uma cirurgia de vesícula. Fiquei surpresa com a experiencia e achei ótima a ideia de fazer os funcionários sentirem o que os pacientes e acompanhantes sentem enquanto usuários do serviço. No meu caso, fui muito bem atendida, então ele deve ter sentido essa satisfação”, este foi o relato de Simone Ribeiro, acompanhante do marido que passou por uma cirurgia de aneurisma, e que estava no mesmo quarto que Tiago.
Sentindo na Pele
O programa ‘‘Sentido na Pele’’ foi criado pela coordenação de Atendimento em 2016, com intuito de ampliar a empatia do colaborador no atendimento prestado e, consequentemente, melhorar a satisfação do usuário atendido. Para isso, quem atua nas recepções precisa ter visão ampliada do tratamento e saber que também é responsável pela recuperação do paciente.
Para que o programa aconteça, vários setores do hospital são parceiros, já que a experiência precisa ser a mais próxima da realidade vivida pelos pacientes. Todas as simulações são planejadas para que ocorram sem interferir no atendimento normal aos usuários.
