Um dos principais meios de diálogo entre a unidade e o público, o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) do Hospital Estadual de Urgência e Emergência (HEUE), em Vitória (ES), recebe uma média de 340 mensagens por mês.
“O SAU é uma ferramenta importante no aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo hospital para a comunidade, porque estabelece uma relação de transparência e compromisso com o usuário”, disse Karla Evangelista, responsável pelo serviço.
O controle de qualidade do hospital garante que todas as mensagens enviadas pelos pacientes ou acompanhantes sejam respondidas em um prazo máximo de até 7 dias. Mas existem casos em que o retorno é imediato, feito diretamente pelo departamento ou unidades de internações.
Para medir o grau de satisfação e de assistência humanizada aos usuários, Karla explica que o serviço disponibiliza caixinhas personalizadas instaladas em vários setores do hospital — corredores, unidades de internação e recepções. Nessas caixinhas, os pacientes e acompanhantes depositam suas opiniões e observações em relação ao atendimento.
Recentemente, o Serviço de Atendimento ao Usuário passou a ser apresentado para os acompanhantes durante as reuniões de Acolhimento, que acontecem em todas as tardes de sexta-feira, no auditório da unidade.
Karla acrescenta que os usuários também aproveitam as pesquisas para elogiarem o atendimento dos colaboradores e agradecem pelos cuidados recebidos.
Quando o paciente ou o acompanhante faz um elogio e identifica o colaborador, a mensagem é exposta nos murais do hospital e o profissional recebe uma carta de agradecimento assinada pelo seu gestor. É importante destacar, reforça Karla, que são consideradas nesses casos somente as mensagens em que a pessoa se identifica e escreve de próprio punho.
“No mês de junho, foram registrados 64 elogios como gesto de agradecimento aos médicos, recepcionistas, enfermeiros, copeiros e equipe da higienização”, relatou Karla.
Foi o que aconteceu com a enfermeira Suellen Stein Gatti e com a técnica de enfermagem Érica Miranda Costa Gomes. Em junho, uma acompanhante agradeceu pelo atendimento realizado no ambulatório e destacou o carinho e atenção das profissionais. “Fiquei muito feliz. É tão gratificante receber esse tipo de retorno das pessoas que cuidamos”, destaca Suellen.
Marivone de Lourdes Gomes da Silva, acompanhante de um paciente atendido na unidade, preencheu uma pesquisa de satisfação em que agradeceu a equipe do hospital pelo atendimento.
“Fiquei surpreendida com a imagem do hospital. Super limpo, ambiente agradável, profissionais solícitos e agradáveis. Serviço público de qualidade”, comentou.
O diretor do hospital, Paulo Santos, explicou que o SAU tem sido um canal indispensável para aproximar a relação entre os usuários e os colaboradores que atuam na unidade.
“Nenhum registro passa despercebido. Analisamos todas as mensagens e damos o retorno necessário. Nossa prioridade é oferecer um atendimento humanizado e de qualidade, proporcionando bem-estar para quem tanto necessita de atenção durante a recuperação”, afirmou.
O atendimento no SAU é disponibilizado de segunda a quinta-feira, das 8h às 18h, e na sexta-feira, entre 8h e 17h.
Sobre o hospital
Referência no atendimento de trauma, o Hospital Estadual de Urgência e Emergência é administrado pela Pró-Saúde Associação Beneficente de Assistência Social e Hospitalar desde o dia 18 de dezembro de 2015, por meio de um contrato de gestão firmado com o Governo do Estado do Espírito Santo, via Secretaria de Estado da Saúde (Sesa), que mantém a unidade.
O complexo hospitalar atende nas especialidades de neurologia, cirurgia vascular/angiologia, cirurgia geral, anestesiologia, cirurgia plástica, cirurgia torácica, cirurgia bucomaxilofacial, nutrologia e terapia intensiva.
São 54 leitos de Unidade de Terapia Intensiva (UTI) e 121 leitos de enfermaria e ambulatório de especialidades cirúrgicas. O hospital conta, ainda, com uma equipe multidisciplinar atuante na internação e nos ambulatórios: serviço social, psicologia, terapia ocupacional, nutrição clínica, fonoaudiologia e fisioterapeuta.
