Iniciativas
mostram que é possívelmelhorar
a humanizaçãono
atendimento hospitalar.
A Associação
Americana de Hospitais tem uma Declaração de Direitos do Paciente com 12 itens.
O primeiro determina "que o paciente seja atendido com consi-deração e respeito".
Para o professor Juarez de Queiroz Campos, médico e administrador hospitalar,
autor de vários livros sobre huma-nização no atendimento hospitalar, por trás
desse direito e de toda preocupação com humanização está uma palavra-chave:
solidariedade. Ela deveria nortear o trabalho de todo profissional em saúde,
mas isso está longe de acontecer. Do alto dos seus quase 50 anos de experiência,
o professor Juarez não tem dúvida: "Solidariedade é genético. Por isso não é
qualquer pessoa que pode trabalhar em hospitais".
O
que o PNHAH pretende
Estes são os objetivos
do Plano Nacional de Humanização
da Assistência Hospitalar lançado pelo Ministério
da Saúde e dirigidos aos hospitais da rede pública:
Fortalecer e articular todas as iniciativas de humanização
já existentes na rede hospitalar pública.
Melhorar a qualidade e a eficácia da atenção
dispensada aos usuários da rede hospitalar brasileira credenciada
ao SUS.
Modernizar as relações de trabalho no
âmbito dos hospitais públicos, tornando as institui-ções
mais harmônicas e solidá-rias, de modo a recuperar sua
imagem pública junto à comunidade.
Capacitar os profissionais dos hospitais para um novo
conceito de atenção à saúde que valorize
a vida humana e a cidadania.
Conceber e implantar novas iniciativas de humanização
nos hospitais que venham a beneficiar os usuários e os profissionais
de saúde.
Estimular a realização de parcerias e
trocas de conhecimentos e experiências nesta área.
Desenvolver um conjunto de indicadores/parâmetros
de re-sultados e sistema de incentivos ao tratamento humanizado.
Difundir uma nova cultura de humanização
na rede hospitalar credenciada ao SUS.
Professor
Juarez: na própria pele.
Queixas generalizadas e
exigência de direitos, em
função do Código do Consumidor,
explicam programa de humanização
do MS.
A questão
do atendimento humanitário está em evidência por causa do Programa Nacional
de Huma-nização da Assistência Hospitalar (PNHAH) lançado pelo Ministério da
Saúde e que pretende, em duas etapas, envolver 450 hospitais da rede pública
até o final de 2002. Na exposição de motivos que levou o ministro José Serra
ao lançamento do programa, ele ressalta que a qualidade da atenção ao usuário
é uma das questões mais críticas do sistema de saúde brasileiro em função do
número significativo de queixas dos usuários referentes aos maus tratos nos
hospitais. E diz: "Na avaliação do público, a forma do atendimento, a capacidade
demonstrada pelos profissionais de saúde para compreender suas demandas e suas
expectativas são fatores que chegam a ser mais va-lorizados do que a falta de
médicos, a falta de espaço nos hospitais e a falta de medicamentos". Ao mostrar
que não é suficiente olhar apenas para os pacientes, o programa está preocupado
também com a humanização das condições de trabalhos dos profissionais que atuam
nos hospitais. Para o Mi-nistério da Saúde, "os funcionários que se sentem respeitados
pela instituição prestam atendimento mais eficiente".
Origem
dos problemas
A enfermeira
Maria Júlia Paes da Silva, professora livre-docente da Escola de Enfermagem
da USP,
é uma dos nomes mais expressivos e respeitados na área da humanização. Ela considera
que estamos avançando muito neste campo: "As grandes falhas começam na graduação
e posso falar de todas, medicina, enfermagem, fisioterapia etc. Nos últimos
40 anos tivemos uma evolução tecnológica incrível e está difícil acompanhá-la.
A necessidade de procurar atualização faz com que o papel do cuidador seja colocado
em segundo plano".
Benefício
interno e externo
José César Nascimento Carvalho é
o administrador da Santa Casa de Cambuí (MG), oficialmente Hos-pital
Ana Moreira Salles. Depois de conhecer as idéias da enfermeira
Maria Júlia Paes da Silva sobre humanização no atendimento
hospitalar, ele aproveitou um projeto em andamento, Santa Casa 2010, o
Futuro Começa Hoje, para trabalhar mais intensamente a questão
da humanização. Carvalho explica: "Todos sabemos sobre
as dificuldades atuais das Santas Casas. Para melhorar nossa atuação
criamos esse projeto e um de seus módulos é exatamente Hu-manização
de Nos-sa Santa Casa. Nós o colocamos em prática agora,
com a ajuda da Maria Júlia e de pós-graduandas orientadas
por ela. Hoje, a diferenciação na qualidade do atendimento
só com equipamento não é tão complicado. O
difícil é trabalhar com pessoas".
Todos os profissionais do hospital participam de grupos de trabalho, onde
discutem textos sobre humanização e casos envolvendo pacientes
ocorridos no próprio hospital. Carvalho comenta que por ser de
uma cidade pequena, onde é mais fácil as pessoas se conhecerem,
o hospital já oferecia um bom atendimento na questãoda humanização.
Mesmo assim, foi possível perceber um aumento nos comentários
favorá-veis de pacientes em suas saídas. Além disso,
afirma Carvalho, me-lhorou muito o relacionamento interno: "Descobrimos
problemas que estavam abafados há muito tempo porque as pessoas
sentiram-se à vontade para fazer críticas e sugestões.
Isso trouxe um resultado muito bom para o trabalho em equipe".
Passada a fase inicial das reuniões em grupo, uma comissão
cuida da formalização de normas, visando a continuidade
do trabalho voltado para a humanização, já que ele
não acaba nunca. Carvalho destaca ainda dois aspectos: "Primeiro,
a criação dessas normas está sendo desenvolvida por
uma equipe saí-da dos grupos, o que libera o administrador para
outros traba-lhos. Segundo, o projeto todo não exige grandes investimentos,
mas traz resultados fantásticos".
Uma das formas de valorizar
o respeito pelo paciente e
seus familiares é reconsiderar
as permissões de visita.
Carvalho:"resultados
fantásticos"
A administradora
hospitalar e farmacêutica Lúcia Helena concorda
em que os problemas começam na graduação: "Os alunos são treinados para lidar
com ossos, músculos e cadáveres. Depois, no hospital-escola, lidar com seres
vivos é um detalhe. Porque tudo continua sendo visto como patologia. Se você
olha para um grupo de estudantes avaliando um paciente, nenhum deles se lembra
de perguntar seu nome ou que está pensando. Olham para perna, estômago, tudo.
Menos para a pessoa". Mas esse quadro começa a se alterar. As queixas generalizadas
e a exigência de direitos, cada vez mais forte em função do Código de Defesa
do Consumidor, explicam o lançamento do PNHAH e as próprias mudanças no ensino.
Maria Júlia observa, feliz, que escolas importantes em vários Estados passaram
a cuidar melhor da humanização na graduação. Ninguém espera que o padrão ideal
possa ser atendido em curto prazo. Mas os responsáveis por cada hospital podem
parar por um instante, refletir melhor sobre os problemas e agir.
Sentindo
na própria pele
A farmacêutica Lúcia
Helena Presoto fez especialização em administração
hospitalar e hoje é professora
em cursos de pós-graduação para profissionais
da área de saúde (médicos, psicólogos,
enfermeiros etc.). Ela diz: "Sempre que começo um curso
pergunto aos meus alunos o que marcou a passagem deles por um hospital,
como paciente ou acompanhante. Em 95% dos casos, eles fazem referência
ao atendimento _ bom ou ruim. Ou seja, ressaltam a questão
da relação humana".
Ela e o professor Juarez de Quei-roz Campos publicaram
recentemente o livro Inteligência Emocional _ A Voz do Coração.
Nele, o professor relata como foi atendido no próprio hospital
em que era diretor administrativo, a Santa Casa de São Paulo, depois
de um acidente de carro na Via Dutra, estrada que liga Rio de Janeiro
e São Paulo. Com dores nas pernas e nas costas, foi reconhecido
por um ex-aluno em plena estrada, que o levou à Santa Casa. Na
chegada, a recepcionista, que não o conhecia, o tratou como um
paciente co-mum, com perguntas intermináveis até que professor
Juarez encerrou:
- Dá para pedir para o plantonista
me atender?
- O senhor vai ter de aguardar. Tem muita
gente na frente. Além disso, o plantonista foi jantar.
O professor Juarez pensou: "A gente
deixa uma nutricionista de plantão só para não faltar
nada aos residentes e plantonistas e o doutor resolve jantar fora".
Mais de uma hora de espera e aparece um plantonista. Para surpresa do
professor, era um sexto-anista que nem poderia ser escalado para atender
na traumatoortopedia. Depois de algumas perguntas sem sentido, inclusive
a marca do carro envolvido no acidente, e sem colocar as mãos no
paciente, o plantonista pediu um raios-x das pernas.
No Serviço de Radiologia havia
três outros pacientes. "O operador apareceu, com ar cansado,
impessoal e certamente desinteressado. Pegou o primeiro da fila e jogou-o
na mesa de exames, como se fosse um saco de batatas. Quando chegou a minha
vez não foi dife-rente". Depois de nova espera, o técnico
tentou dar sua interpretação para o raios-x, o professor
Juarez não concordou e ouviu o comentário: "O chefe
do plantão já se recolheu. A gente não é de
ferro". Mais um longo tempo e o operador voltou.
- O seu exame não deu nada e o
senhor está liberado.
- E as minhas costas?
- É melhor falar com o plantonista.
Mas o plantonista também tinha
ido descansar. Não dava para agüentar mais e Juarez resolveu
se identificar. Como num passe de mágica apareceram o chefe do
plantão, o preceptor da residência e o plantonista do turno.
"Só faltou me colocarem em seus colos", explica o professor
sobre o atendimento que recebeu a partir daí.
Lúcia:
pacientes sem nomes.
Maria Júlia
ressalta que existem alguns indicadores de qualidade. A própria taxa de infecção,
que pode ser bem quantificada, reflete problemas com a humanização. "Ainda hoje,
o maior problema com infec-ção hospitalar diz respeito à lava-gem de mãos. O
profissional pensa: 'Por que vou lavar minhas mãos se ninguém está olhando'?
Ele precisa se convencer que agindo assim poderá prejudicar seriamente um paciente".
Outra forma
de valorizar o respeito pelo paciente e seus familiares é reconsiderar as permissões
de visita. Para Maria Júlia, esse aspecto melhorou muito mas ainda existem hospitais
que mantêm normas ultrapassadas. "Uma das coisas que mais faz bem para quem
está muito grave é lembrar que tem gente que quer sua melhora. Sabemos que um
beijinho no rosto, um carinho nos pés, um afago nas mãos, mesmo em pessoas entubadas,
chega a alterar a freqüência respiratória e cardíaca".
Há vários
caminhos e o exemplo do Hospital
Ana Moreira Salles, de Cambui (MG), é um deles (veja quadro na página anterior).
Fundamental, sempre, é procurar ouvir o paciente em sua saída. Juarez de Queiroz
Campos é enfático: "Não se pode deixar o paciente sair, com alta, sem preencher
uma formulário bem elaborado com críticas e sugestões. Sem isso não há chances
de melhorar nada".
