FEVEREIRO/MARÇO DE 2002 NÚMERO 35 ANO 3 Capa | Saúde Geral | Contato >> Seções --------------------------------- Sala de Espera Editorial Saúde Geral Cursos e Congressos Crônicas Médicas Edições Anteriores

Cuidado: não abuse de seu bom cliente

Tenho visto acontecer em algumas empresas uma coisa que tem me deixado preocupado. Elas vêm, literalmente abusando de seus bons clientes.

O que é isso?

Numa época de alta inadimplência; numa época em que os clientes tornam-se a cada dia mais exigentes e até intolerantes; numa época em que a concorrência está muito acirrada e oferecendo vantagens especiais para "roubar" o cliente, algumas empresas e empresários parecem ter a tentação de abusar dos seus bons clientes _ aqueles que pagam em dia, que são fiéis, que não reclamam, que aceitam calados ou mesmo que demoram a perceber qualquer mudança na forma de agir de seus fornecedores de produtos e serviços. Acabam, literalmente, abusando justamente dos clientes que mais deveriam prezar e desejar manter.

Assim, como o cliente é bonzinho _ paga em dia, não reclama, a empresa começa a transigir na qualidade dos produtos ou serviços que presta a ele. Como o cliente é bonzinho _ paga e não reclama, a empresa começa a cobrar por serviços antes não cobrados, aumentar o preço sem aviso prévio e outras cositas más, como diriam nossos irmãos argentinos. Como o cliente é bon-zinho, a empresa literalmente abusa dele, pois que dos demais não pode abusar, pois são todos uns recla-mões, chatos, controlam migalhas e certamente não aceitariam jamais serem abusados impunemente co-mo os bonzinhos. Assim, o bom cliente é penalizado pela sua to-lerância e a má empresa, sem perceber que está diante de uma bomba-relógio que explodirá a qualquer momento, continua abusando.

Cuidar dos bons clientes e fornecedores não é fácil: não damos a devida atenção a quem não fala alto, não reclama nem faz alarde dos bons serviços que presta.

O perigo de abusar dos bons clientes é que eles simplesmente não reclamam. Eles comentam internamente em suas empresas essa infidelidade do seu fornecedor e apenas esperam o dia de mudar. Esses clientes, mesmo deixando de comprar de nós, jamais reclamarão. Jamais dirão a verdade. Darão uma desculpa qualquer _ que geralmente acre-ditaremos como sendo verdadeira _ e se vão para sempre. E o maior problema é que nós também não faremos nenhuma análise dessa perda, achando "normal" o ocorrido pois clientes mudam mesmo de fornecedores. Dizemos apenas o famoso "foi bom enquanto durou".

Assim, uma das tarefas mais importantes dos gerentes, supervisores e mesmo de toda a empresa é constantemente estar fazendo uma análise criteriosa de cada um de nossos clientes. Não só dos que reclamam. Não só dos que nos são problemáticos, mas principalmente dos que não reclamam. Estarão eles realmente satisfeitos com nossos produtos ou serviços? Não estarão eles simplesmente esquecidos, justamente por serem bons clientes?

Esse risco ocorre em todas as áreas de uma empresa. Não só os clientes devem ser analisados com todo cuidado. Temos também fornecedores de serviços que não nos criam problema. Atendem prontamente, aceitam nossas propostas de parcelamento nos pagamentos, fazem um grande esforço para nos satisfazer. Mas como não fazem muito alarde de sua eficiência, não damos a ele o devido valor. Achamos simplesmente que é obrigação deles fazer todo esse esforço. E aí, abusamos deles. Atrasamos o pagamento, não damos a necessária informação para que possam atender de forma ainda melhor. Muitas vezes, os achamos até ingênuos e simples demais. Deixamos seus funcionários esperando horas nas salas de espera de nossa empresa etc. Como eles não fazem propaganda de si próprios, não chamam a nossa atenção. E daí abusamos deles. Novamente corremos o risco de um dia, quando esse fornecedor encontrar um cliente mais consciencioso, atencioso, que pague em dia, que não abuse, nos deixar, sem muita explicação. Eles também são silenciosos. Contarão para nós uma "santa mentira" que acreditamos e nos deixarão para outros fornecedores piores.

Cuidar do velho e bom cliente e do velho e bom fornecedor nem sempre é fácil. Nem prestamos a devida atenção a quem não fala alto, não faz alarde dos bons seviços que presta ou dos clientes que não são "chatos". Se os chatos vencerem sempre, a verdade é que teremos em nossa empresa somente clientes e fornecedores chatos. E aí reclamaremos. E aí começaremos a dizer que "todo cliente é chato, intolerante"; "todo fornecedor é um chato e incompetente".

Da mesma forma, vejo empresas que trabalham com varejo. Fazem um enorme esforço para conquistar um novo cliente. Oferecem a eles vantagens incríveis para conquista-los. E os velhos clientes? E aqueles que prestigiam nossas marcas há muito tempo? Esses são simplesmente esquecidos. Com a mão direita estamos nos esforçando para conquistar novos clientes enquanto com a mão esquerda estamos perdendo os clientes já fiéis. As solicitações do velho e bom cliente são sempre tidas como impertinentes. Será que para conquistar um novo cliente não estaremos oferecendo o dobro ou o triplo do que está solicitando aquele velho e bom cliente?

Gostaria de pedir que você, leitor, fizesse um exame de consciência empresarial e visse se você também não está caindo na tentação de abusar do seu bom cliente, justamente aquele que paga, que não reclama, que é fiel e leal à sua marca e seus produtos. Não faça isso. Não caia nessa tentação. Ou você ficará sem seus bons clientes que por serem bonzinhos talvez nem reclamem ou digam nada a você. Mas acredite, na hora em que perceberem o seu abuso, por certo deixarão você falando sozinho. E aí será tarde demais para reconquistá-lo.